14/11/24
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Enquanto a média global de consumidores que faz da sustentabilidade uma prioridade no momento de escolher de que marca comprar é de apenas 13%, esse número sobe quando se trata do Brasil. Uma pesquisa divulgada pela Manhattan Associates, empresa de soluções para a cadeia de suprimentos e comércio omnichannel, mostrou que 25% dos brasileiros consideram essa uma questão prioritária e dizem não comprar de um varejista se ele não for ambientalmente consciente. No ranking, o país ficou atrás apenas do México (33%) e à frente de EUA (13%) e Alemanha (11%).
O estudo internacional “Omnichannel Retail Trends 2023” foi realizado com mais de 6 mil consumidores em diversos países, avaliou suas atitudes em relação ao papel da loja física, opções inovadoras de atendimento, sustentabilidade, visibilidade do estoque, conveniência, consistência entre canais e mudanças no comércio. A pesquisa também entrevistou 1.150 gestores ou executivos em organizações de varejo de nível 1 (que geram mais de US$ 100 milhões em receita anual) sobre seus planos de investimento baseados em tecnologia para apoiar o comércio online, reduzir o atrito com o cliente e aumentar as opções de atendimento.
Quando se trata de oferecer uma experiência omnichannel, os varejistas brasileiros ficam atrás da média global. Enquanto 54% do total relataram que seus clientes podem comprar na loja e devolver online, apenas 40% dos respondentes brasileiros oferecem essa opção. No caminho contrário, 48% fornecem a opção de comprar online e devolver na loja. No Brasil, 39% oferecem essa comodidade. A média global de acuracidade do inventário também é maior que a brasileira. Os varejistas comentaram que, em média, só tinham uma indicação precisa do inventário em todas as suas operações 70% do tempo. No Brasil, esse número cai para 66,9%.
Os compradores esperam que todos os pontos de contato do varejo estejam conectados, sem atritos e cada vez mais personalizados. “Se você não sabe onde está um terço do seu estoque, ou o que você tem, isso é muito estoque que não está sendo vendido, reduzido ou, na pior das hipóteses, jogado fora”, comenta SVP EMEA na Manhattan Associates, Henri Seroux.
“É vital que os varejistas tenham soluções com flexibilidade e agilidade que lhes permitam reconhecer e agir nas mudanças de comportamento do consumidor quase em ‘tempo real’. Com acesso a dados precisos, os varejistas podem fornecer insights acionáveis às mãos de seus funcionários, permitindo-lhes agregar valor ao caminho exclusivo de cada cliente até a compra”, continua Seroux.
A pesquisa também mostrou que os brasileiros são menos fiéis à marca quando o bolso aperta. Quando perguntados que impactos os tempos financeiros difíceis têm nos seus hábitos de compra, 61% dos consumidores brasileiros responderam que procuram alternativas mais baratas às marcas das quais normalmente adquirem, enquanto a média global é de 49%. 39% responderam que ainda compram das mesmas marcas, mas em menor quantidade e 31% economizam dinheiro em outras coisas, como alimentos/bebidas e assinaturas. A média global é de 38% e 32%, respectivamente.
Quando se trata de como os consumidores preferem interagir com os varejistas antes e depois de comprar um produto, no geral, o e-mail (47%) continua a ser o canal de contato preferido na média global (no Brasil, fica em 35%) seguido pelo contato direto e pessoal com a equipe da loja (43% na média global, 41% no Brasil). As redes sociais são o canal preferido de contato de quatro em cada dez (40%) consumidores. Entre os brasileiros, o número aumenta consideravelmente: 84% preferem as redes sociais.
A analista de varejo, autora e fundadora da NBK Retail, Natalie Berg, comenta: “A pesquisa mostra que os varejistas estão progredindo no que diz respeito a experiências omnichannel perfeitas. À medida que o papel da loja física evolui além do simplesmente transacional, os papéis dos funcionários da loja também devem evoluir além de simplesmente auxiliar na venda. Munidos com as tecnologias certas e inventário preciso e dados de clientes, eles têm o poder de educar, inspirar e, em última análise, criar uma fidelidade duradoura à marca, mesmo em tempos de dificuldades econômicas.”