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Cada público tem seu perfil, suas demandas e suas expectativas. De olho nos clientes das classes A e B, a rede Festval aposta em uma experiência de compra diferenciada que vai além da simples oferta de itens. Ela envolve localização estratégia da loja, ambientação e aspectos sensoriais, por exemplo, boa iluminação e som ambiente agradável. E é claro um mix diferenciado e vantagens exclusivas para o clube de fidelidade.

Quando o assunto é sortimento, uma pesquisa sobre hábitos de consumo dos brasileiros no terceiro trimestre de 2024 revelou que, mesmo diante do aumento de 11,3% no preço médio dos produtos premium, os consumidores das classes A e B não abriram mão desses itens. No período em questão, foi registrado um aumento de vendas por unidade de 5,8%.

Duas cestas se destacaram: bebidas e higiene & beleza. A primeira aumentou a quantidade de categorias premium. Já a segunda manteve a quantidade, “premiunizando” itens dentro das categorias já compradas.

No caso das bebidas, os clientes das classes A e B, por exemplo, priorizam os itens em momentos mais individualizados, criando um hábito e valorizando o sabor.

Já na cesta de higiene & beleza, a tendência é o banho premium, que consiste em uma rotina de cuidados mais intensa e complexa. A análise mostra que 34% das ocasiões de banho ocorrem com quatro ou mais categorias de produtos. Enquanto o banho comum leva menos de dez minutos e é realizado apenas com sabonete líquido e esfoliante corporal, o premium leva mais de 15 minutos e conta com itens de cuidado íntimo, sabonete líquido, produtos de banho, esfoliante facial e esfoliante corporal. O objetivo é ir além da sensação de se sentir limpo, higiênico e com uma fragrância agradável, valorizando também experiências hidratantes, relaxantes e de autocuidado. Os dados fazem parte do relatório Consumer Insights Q3 2024 da Kantar.

Para nos ajudar a aprofundar um pouco mais sobre a experiência do cliente premium, SuperHiper entrevistou com exclusividade o supervisor de Marketing do Festval Supermercados, Paulo Henrique Beal. Confira, a seguir, a entrevista completa:

Quais diferenciais vocês consideram importante para atrair e fidelizar o público de alta renda? O que os diferencia dos concorrentes?
Para nós, é de extrema importância o atendimento, a qualidade dos produtos e a variedade de mix, produtos que proporcionem uma experiência para o momento do cliente.

Como são selecionados os produtos para atender às necessidades e às preferências dos clientes das classes A e B?
Temos um grande cuidado com o frescor e com os fornecedores dos itens perecíveis. Prezamos sempre pela qualidade e por oferecer o melhor para o cliente. Temos um processo que busca continuamente a qualidade na hora de cadastrar a mercadoria.

Vocês oferecem serviços adicionais, como entrega em domicílio e personalização de produtos? Se sim, como são estruturados?
Temos um serviço de entrega em domicílio pelo nosso e-commerce próprio e ou de alguns parceiros, por exemplo, aplicativos de entrega. Temos também o nosso CRM, que tem por objetivo promover experiências e manter um relacionamento com o cliente.

Como a empresa busca proporcionar uma experiência de compra única e diferenciada para esse segmento de cliente?
Buscamos isso por meio de pessoas no sentido de oferecer um bom atendimento, entendendo e conhecendo o cliente que está em nossa loja. Disponibilizamos uma boa variedade de mix e itens de extrema qualidade. É sempre importante cuidar da limpeza da loja e ter uma arquitetura e um design que tragam conforto e tornem o ambiente mais agradável.

Como é feito o treinamento dos colaboradores para atender às expectativas desse público?
O nosso departamento de Recursos Humanos (RH) está preparado com uma série de treinamentos e cursos em loja e na nossa central sobre atendimento, vendas e relacionamento com o cliente. Oferecemos também formação de líderes, que envolve vários setores e pessoas da companhia. O objetivo é compartilhar as boas práticas e manter a cultura da empresa.

Com que frequência o cliente A e B visita as lojas do Festval? E qual é o tíquete médio?
Em média, de duas a três vezes por semana, com tíquete médio de R$ 125.

Quais os principais fatores que influenciam a escolha de compra desse cliente?
Atendimento, qualidade e variedade de produtos, localização e limpeza da loja. Outras variáveis de extrema importância para a escolha do cliente são a localização e o estacionamento da loja. Atributos como praticidade e conforto na hora de escolher o ponto de venda pesam bastante na decisão do cliente.

Como é mensurada a experiência do cliente na loja física?
Por meio de pesquisas e das redes sociais.

Esse cliente tem um programa de fidelidade exclusivo?
Sim, possuímos um programa de fidelidade com os nossos clientes, o Sou Festval, voltado a promover experiências e ofertar vantagens exclusivas.

Que tipo de produto esse cliente mais procura? Ele busca exclusividade? Itens importados?
Busca a qualidade nos perecíveis, como frutas, legumes e verduras (FLV), padaria, açougue e refrigerados (lácteos e embutidos). Também procura encontrar produtos importados ou nacionais diferentes, que possam proporcionar novas experiências e sabores.

A ambientação (iluminação, música, decoração etc.) é desenvolvida de qual forma? Quais os diferenciais?
Queremos sempre inovar no design e na ambientação, além de ter o cuidado de manter a loja com boa iluminação, garantindo mais conforto ao cliente. Temos uma rádio interna para proporcionar um momento de compra ainda mais agradável.

A disponibilidade de produtos orgânicos e naturais influência na decisão de compra desse público?
Sim, os clientes buscam cada vez mais o frescor e a qualidade dos itens, sempre preocupados com uma boa alimentação. Alimentos que façam bem e que sejam naturais são muito valorizados. Por isso, é importante aumentar a variedade dessas linhas e encontrar bons parceiros e fornecedores regionais.

Itens com embalagens ecológicas influenciam na decisão de compra do cliente A e B?
Acreditamos que sim, porém o preço tem que ser justo e não pode ser muito descolado dos outros produtos. O cliente está cada vez mais preocupado e engajado com essas causas.

Esse cliente faz uso de algum aplicativo de compras on-line do supermercado?
A grande maioria opta por ir até a loja, escolher seus próprios produtos, fazer sua compra e aproveitar seu momento no ponto de venda. Porém, o número de vendas no e-commerce aumenta cada vez mais e tem seus clientes fiéis. É muito válido estar atento a esse canal.

Fonte: Redação SuperHiper