Criado pelo consultor Jason Young, conceito prevê adoção de filosofia que privilegia a motivação dos funcionários como ingrediente fundamental para uma cultura de excelência no atendimento
Por Giseli Cabrini
Primeira companhia aérea low cost no mundo, a Southwest tem no clima organizacional um dos seus principais ativos. Ter uma equipe motivada e comprometida em oferecer o melhor atendimento para os clientes é o fator-chave para o sucesso da companhia segundo o ex-funcionário e atual consultor, Jason Young. Com mais de dez anos de experiência na empresa, Young é hoje especialista em desenvolver lideranças e gerenciar a experiência do consumidor.
Segundo ele, a opção de ser uma empresa low cost obrigou a Southwest a simplificar operações e ter funcionários muito produtivos. Por essa razão, a gestão de pessoas na empresa privilegia ações voltadas a promover alto rendimento a fim de atingir um desempenho elevado.
Com base na experiência vivida na companhia e outros estudos sobre coordenação de relacionamento, Young criou o conceito de culturetopia. Ou seja, implantar uma cultura empresarial, que promova a criatividade e a inovação no sentido de permitir que os colaboradores se sintam relaxados e com liberdade para usar até mesmo o humor em momentos de tensão para o cliente.
“O que prevalece para o consumidor não são os valores, as intenções e o comportamento das empresas e seus funcionários. O que prevalece é a percepção do cliente sobre essas variáveis. Aquilo que a empresa deseja fazer ou vender precisa ser vivenciado, de fato, pelo consumidor.”
Saiba mais sobre este tema na edição de dezembro de SuperHiper, que trará a cobertura completa do Workshop e Convenção Abras.
* Giseli Cabrini, especial para revista SuperHiper
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